資源簡介

授課內容：《前廳服務與管理》
前廳部概述
教學目的：
知識；了解前廳的地位和作用；了解前廳部的機構設置；掌握大堂的構成和環境、總臺設計，了解前廳部員工的必備素質和要求。
能力；通過學習掌握前廳基本的知識，使學生對前廳有一個大概的了解。
重點難點：前廳部的地位作用和機構設置。
教學方法
講解、展示與演練相結合。
教學過程
教師活動
學生活動
教學意圖
【引入】什么前廳？它和前臺一樣嗎，都包括什么方面？.
回答問題
從提問引出新課\引起注意、激發求知欲。
【板書】第一章
前廳部概述一、前廳部的地位和作用
【講解】前廳部在飯店特殊的作用決定了它不同與其他部門的地位。
回答
學習歸納，對飯店前廳有一定的了解。
【提問】前廳部主要有什么工作？
前廳部都包括那些組成部分？由于這些工作，它在飯店中具有什么樣的地位？
【講解】前廳部的首要任務是推銷客房和其他產品。前廳部是飯店經營活動的主要信息源。前廳部是飯店的業務活動中心。為銷售客房而提供迅速、準確的客房狀況是前廳部的首要任務之一。為需要結帳的客人提供一次性結帳服務方式。前廳部除了協調飯店對客服務工作外，本身還擔負著直接為客人服務的繁重任務。
思考、討論、回答
了解前廳部主要的工作，從而學習它的地位作用。
【總結過渡】前廳部的特殊作用和地位，是與它本身的機構設置所分不開的。下面，我們就來了解一下前廳部的機構設置?！景鍟慷?、前廳部的機構設置【講解】總述前廳部設置的依據和原則。由于飯店的組織規模關系，前廳部的組織機構區別很大。主要表現在三方面。具體分為大型、中型、小型三種飯店來講解。
閱讀教材，書寫筆記
　進入新知識點，激發學生學習興趣。
【提問】具有這樣一些功能的前廳部，大堂應該是什么樣的環境呢？【板書】三、前廳大堂的構成和環境飯店入口處。飯店大門。大堂公共活動區域。柜臺。公共設施。洗手間及衣帽間。其他。飯店前廳環境。
分析討論回答認真總結歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，
鞏固知識。了解前廳大堂的構成和環境特征，明確本節重要知識點。
【板書】四、總臺設計【講解】總臺設計的是否合理，將直接影響到總臺對客服務的質量。所以，總臺設計通常應該考慮三個因素?？偱_的外觀?？偱_的大小。總臺的布局。一些飯店針對客源特點，一改常規的站式服務。
增加學生對知識的感性認識。進一步鞏固知識。
【板書】五、前廳設備【講解】前廳部對客服務的運作效率在很大程度上依賴于所配備的設備狀況?？头繝顩r顯示架?？头繝顩r顯示架是一種反映客房瞬間狀態的工具，通常設置在總臺柜臺內側兩根傾斜的平行軌道上客房顯示預定架它是一種反映飯店未來一段時間的預定狀況的工具，通常掛貼在客房預訂辦公室的墻壁上。問訊架。問訊架是一種反映住店客人信息的查詢工具。其造型為六角型、可旋轉的直式框架，通常放置在問訊處，供問訊員查詢服務時使用。鑰匙、郵件架。通常是標有房號的多格子的木架，用于存放客用鑰匙及客人郵件、留言單等。備用鑰匙架。是一種可吊掛、存放客房的備用鑰匙，放置在前廳部辦公室內的架子。貴重物品保險箱。是一種由帶有門鎖，由多個小箱組成的立柜?？褪窓n案柜。它是一種帶多層抽屜的立柜，用于存放已離店的客人資料卡片檔案，供飯店隨時查找。打時機。帳單架。10電話總機設備。11其他設備。
認真看，努力記憶這些設備的特征
增加學生對知識的感性認識。進一步鞏固知識。
【板書】六、前廳部員工的必備素質和要求?！局v解】前廳部員工代表整個飯店接待每一個客人，良好的外部形象能讓客人的心理得到愉快的感覺，給客人留下美好的印象。成熟健康的心理。機智靈活，善于應變。懂得多方面的知識以接待不同的客人，提供個性的優質服務。會說一兩門外語。善于控制自己的情緒。擁有嫻熟的技能。具有符合規定的儀容儀表。
通過這一部分的學習，讓學生對與自己就業相關的素質要求有一定的了解。
【小結】（在學生討論的基礎上，歸納小結）1．前廳部是一個綜合部門，主要機構設置在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。2．前廳部的機構主要表現在層次、職能劃分、組織機構三個方面。3．飯店大堂的構成環境。4．總臺設計遵循的原則和考慮因素。5．前廳設備的類別和用途。6．前廳部員工的必要素質和要求。
討論、歸納本節課所學的內容。
再次明確本節課程的重要知識要點。
【作業】選一個飯店進行參觀，了解飯店前廳大堂。
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