資源簡介

第2課時 依法維護消費者權益
【知識梳理】
1.消費者難免會與生產者、經營者或服務提供者發生糾紛。消費者應該通過 來維護自身的合法權益。
2.與 協商和解。爭議發生后，雙方通過擺事實講道理分清責任，在 、
基礎上達成和解協議的方式快速簡便，無論對消費者還是對經營者，都不失為一種理想的糾紛解決途徑。
3.請求 或者依法成立的其他調解組織調解。消費者與經營者之間發生消費者權益爭議后，可以向消費者權益保護組織投訴，請他們居中依法進行調解。
4.向有關 投訴。爭議發生后，消費者可以向有關行政部門投訴。投訴可以采用打電話、發信函或者上網在線投訴等形式?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》規定，有關行政部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。與其他爭議解決途徑相比，行政投訴具有 、 等特點。
5.提請 仲裁。消費者在購買商品接受服務時，與生產者、經營者發生爭議，也可以通過仲裁方式加以解決。
6.向 提起訴訟。當合法權益受到侵害時，消費者也可以選擇直接向人民法院起訴。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟;對符合起訴條件的消費者權益爭議，人民法院必須受理，及時審理。
7.依法維護消費者合法權益，不僅需要國家的職能部門、社會組織積極落實各項職能，也要求消費者提高自己的 ，學法用法， 維護自己的合法權益。
8.消費者的 正在不斷覺醒，消費者的維權能力也在不斷提升。每一個消費者都要敢于維權，善于維權。當我們在消費和接受服務時，不要做沉默的大多數，既要態度鮮明，又要 。在銀行按一次評價按鈕，對售后服務回一個評價短信，給優質服務一個笑臉，給不良表現一個差評……雖是舉手之 勞，但重要的是表明了我們的態度，這關乎市場的優勝劣汰，更關乎我們每個人未來的 。
【疑難探究】
( 2017·臨沂)2017年消費者權益日的主題是“網絡誠信 消費無憂”。要讓消費者做到消費無憂，需要( )
①消費者抵制網絡消費，避開網絡消費陷阱
②國家營造放心無憂的消費環境
③有關部門加大監管力度，規范市場秩序
④經營者增強法治觀念，依法規范自己的行為
A.②③④ B.①②③ C.①③④ D.①②③④
[點撥]“網絡誠信 消費無憂”是2017年消費者權益日的主題，表明了網絡消費中違法失信問題讓消費者煩憂。要實現“網絡誠信 消費無憂”，需要國家完善網銷立法，嚴懲網絡失信，強化行政監督;有關部門加大監管力度，規范市場秩序;經營者增強法治觀念，依法規范自己的行為。所以②③④是正確的;①理解錯誤。故選A。
[答案]A
【達標訓練】
一、單項選擇題
1.消費者田某在某電商平臺地板店購買了一批地板，驗貨時卻發現地板存在質量問題。田某與電商平臺取得聯系，反映地板質量問題，并申請退貨退款。但賣家推脫，田某遂向消協投訴。最終，賣家退回了全部款項。消費者田某成功維權的主要手段是( )
A.與經營者協商和解 B.請求消費者協會調解
C.向有關行政部門投訴 D.提請仲裁機構仲裁
2.消費者華某因向我市某電信運營商辦理手機3G升4G業務后，出現通訊失常故障，一時間無法與貿易合作伙伴進行正常聯系，隨即與運營商交涉要求賠償損失，時間長達三個月，未果。后華某投訴至當地市場監管局請求幫助，華某維權的方式屬于( )
A.協商 B.調解 C.仲裁 D.訴訟
3.你在某網店買了一雙耐克鞋，發現存在質量問題。如果你既考慮到維權成本，又考慮到維權效率和力度，你可以優先選擇途徑維權。( )
A.與經營者協商和解 B.請求消費者協會調解
C.向有關行政部門投訴 D.向人民法院起訴
4.今天，旅游消費已成為人們一種常態化的生活方式，但是，有的游客在普通消費時卻遭遇價格欺詐。對此，消費者可以( )
①照單付款 ②和商家協商 ③向消費者協會投訴 ④提請仲裁機構仲裁
A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④
5.張女士到某超市購物，由于超市保潔員打掃衛生造成地面濕滑，張女士不慎摔倒，經診斷為肋骨骨折，共花費醫藥費5 350元。經多次協商，該超市拒絕賠償。2015年7月，雙方到哈爾濱仲裁委員會仲裁，張女士請求裁決該超市給付醫藥費5 350元。這表明( )
A.當與經營者發生糾紛時，我們要學會依法維權
B.爭議發生后，可以向消費者權益保護組織投訴
C.爭議發生后，消費者可以向有關行政部門投訴
D.提請仲裁機構仲裁是一種快速簡便的維權方式
6. 2018年初，有網友爆料幾位女游客在東北雪鄉旅游時遭遇了“變臉”，因不想參與導游指定的項目，被導游威脅、勒索甚至扇巴掌，惡劣程度令人震驚。據報道，該涉事導游已被刑拘，案件正在進一步審理中。為了避免類似欺客宰客事件再次發生( )
①旅游從業者應增強法治觀念，遵規守法
②人們應放棄到東北雪鄉旅游，避開消費陷阱
③消費者應增強權利意識，依法維權
④國家相關部門應加強監管，依法規范旅游市場秩序
A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④
二、非選擇題
7.八年級學生小哲網購了一件衣服，穿了1天后，發現衣服上有一處破洞，于是他向網店店主提出退貨要求，雙方對話內容如下:
店主:本店商品質優價廉，生產經營利潤有限，一經售出，概不退換。
小哲:七天無理由退貨是法律明文規定，況且是衣服本身存在質量問題，我有多種合法手段讓你退貨。
結合材料，運用權利和義務的相關知識，評析網店店主和小哲雙方的觀點。
8.八年級(2)班的道德與法治課上，老師帶領同學們圍繞“維護消費者權益”的主題開展活動。下列是活動的幾個情景，請你運用《道德與法治》的道理，參與探究。
[理性維權]小王在一家商場買了一雙運動鞋，沒想到才穿了幾天，就壞了。小王要求退貨，卻遭到了商場負責人的拒絕。小王一氣之下，叫了一幫同學，將商場的拒臺砸壞，并且引來大量的圍觀者，商場一度停業。
(1)請你評價小王的做法。
[依法維權]消費者張先生在天貓某旗艦店購買了一件58元的枕頭套，貨送到后，張先生發現該款枕頭套無廠名、廠址、成分、洗滌方式等產品標識，遂向該旗艦店所屬的柯橋區12315投訴，要求按消費者權益保護法退賠，并聯系該旗艦店客服人員要求退貨，但客服人員拒絕退貨。
(2)請你為張先生推薦幾種不同的維權方式。
[依法監管]央視3·15晚會曝光:標稱鄭州市恒力源食品有限公司分裝的甜話梅、重慶御味緣食品有限公司生產的地瓜干等6批次樣品違反規定使用食品添加劑。曝光后，相關執法部門立即查處。
(3)有人認為“只要國家職能部門加強監管，就能維護消費者合法權益”。談談你的認識。
參考答案
[知識梳理]
1.合適的途徑
2.經營者 自愿 互諒
3.消費者協會
4.行政部門 高效 力度強
5.仲裁機構
6.人民法院
7.維權意識 敢于和善于運用法律武器
8.權利意識 合理表達 生存環境
[達標訓練]
1. B 2. D 3. C 4. C 5. A 6. D
7.網店店主:①店主的做法侵犯了消費者的公平交易權、依法求償權。③作為店主應該按照誠實守信的原則參與消費活動，依法規范自己的經濟行為。小哲:①有權維護自己的合法權益。②應根據我國消費者權益保護法的規定，通過正確的途徑來維護自己的合法權益。首先，可以與經營者直接協商，雙方在自愿互諒的基礎上解決爭議;當與經營者協商無效時，可請求消費者協會調解或向人民法院提起訴訟。
8. (1)小王的做法不僅侵犯了他人的合法財產權，還擾亂了公共秩序，屬于違法行為。小王這樣做不僅無法解決矛盾和糾紛，還會承擔法律責任。每一個消費者都要敢于維權，善于維權。我們不要做沉默的大多數，既要態度鮮明，又要合理表達，依法維權。
(2)張先生可以向消費者協會投訴，請求消費者協會調解。也可以提請仲裁，當事人根據他們之間訂立的仲裁協議，自愿將其爭議提交仲裁庭進行裁判，并受該裁判約束。還可以依法向人民法院提起民事訴訟。(其他答案言之有理也可)
(3)這種說法是片面的，維護消費者合法權益需要國家職能部門加強對食品生產和經營的監管，但是依法維護消費者合法權益，不僅需要國家的職能部門、社會組織積極落實各項職能，也要求消費者提高自己的維權意識，學法用法，敢于和善于運用法律武器維護自己的合法權益。還要求企業增強誠信經營意識，做到依法生產、依法經營。

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